Comment régler un conflit entre deux salariés ?

Les violences internes entre salariés varient de la simple incivilité à l’agression verbale, physique ou psychologique assimilable à des pratiques de harcèlement. Elles peuvent survenir dans n’importe quel contexte organisationnel et ne sont pas typiques d’un secteur d’activité précis.

Réponse

Quelles sont les précautions à prendre dans un tel contexte ?

Ne pas laisser l’émotivité monter entre les salariés ou dans l’équipe et intervenir : le manager doit intervenir à bon escient car une situation de conflit génère un stress et une pression qui peuvent polluer l’ensemble d’une équipe.

Rester dans les faits : comme dans l’entretien de cadrage, faire prendre conscience que les conflits se construisent sur des causes irrationnelles.

Savoir gérer les conflits : cela évite toute rupture dans les relations de travail et fait économiser du temps et de l’énergie.  Dans ce contexte, un conflit non désamorcé entre deux personnes depuis des années, va mobiliser la disponibilité du manager et finit par gêner le déroulement des réunions de travail.

Distinguer les faits des émotions : Mener à bien une telle situation suppose de maîtriser des techniques de communication éprouvées. Lors d’un premier entretien individuel, il s’agit d’inviter chacune des personnes en conflit à exprimer ses émotions. L’objectif : recadrer son interlocuteur sur les éléments factuels, sources du litige.
Cet outil, dit « d’altérocentrage », met la personne en confiance pour s’exprimer sur sa vision du conflit.

Evacuer les éléments conflictuels : Certains éléments peuvent nuire au rétablissement de la situation. Le manager doit donc rappeler aux parties de ne pas provoquer l’adversaire par des jugements (accuser de menteur…), des prêts d’intentions (taxer d’arriviste…) et des « contraintes » (imposer ses décisions à l’autre…).

Quelles seraient les bonnes pratiques à mettre en place dans ce cas ?

Les conséquences de ces conflits et violences sont très préjudiciables aux individus (atteintes à l’intégrité physique et/ou psychique, à l’identité professionnelle, à la dignité, etc.) et toutes aussi négatives pour les collectifs au sein desquels elles interviennent.

L’essentiel est donc de prendre le temps d’écouter les protagonistes et le groupe lors d’entretiens individuels séparés avant d’arbitrer. Si nécessaire, il est possible de faire appel à un tiers interne ou externe, qui jouera le rôle de médiateur.

Mais ce dispositif peut être évité si vous parvenez à faire des entretiens de cadrage rapidement après des excès de comportement des individus en public pour ne pas les banaliser. Ceux-ci sont susceptibles de créer une mauvaise ambiance.

Quels sont les points de vigilance à observer dans un cas similaire ?

Si le point de départ est une injustice, il faut la réparer : le manager doit veiller à ne pas rentrer dans des conflits antérieurs mais doit corriger des décisions prises en fonction d’une organisation antérieure qui n’est plus la même aujourd’hui.
Enfin, la vigilance réside surtout dans l’intervention. Il est préférable de ne jamais laisser un conflit s’envenimer en faisant l’autruche.

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